社会生活

何とかしたい電話アレルギー、苦手意識の克服法

投稿日:2017年1月26日 更新日:

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こんばんは。今日も楽しく飲んでますか?常連客のおっさんです。

電話応対が苦手というか。怖い

私は電話が大嫌いでした。
嘘です。今も大嫌いです。

新入社員に仰せ付けられるお仕事の一つが電話応対という職場は多いでしょう。

概ねそれは社会人、社員としてのコミュニケーション能力を身に着けさせるためであったり、会社の顧客と馴染むためであったり仕事を覚えさせるためであったり、忙しいから半人前にやらせとけであったりと色々理由はあるかと思います。

少なくない人が電話応対、電話番という仕事に特に疑問を持つことなく入っていきます。
反面、電話番に激しい抵抗感、苦手意識を持ってしまう人もいます。こちらも少なからず

自分の人生を振り返ってみると原因は小学生時代に無言電話を取ってしまって、電話と言うものに酷く恐怖感を覚えたからだと自己分析しています。

無言電話の何が怖いかと言われてもよくわかりませんが、怖いものは怖いんですね。仕方ないね。

そして十数年後、電話に恐怖する私は長いことコールセンターで仕事をしました。
電話嫌いを克服したから?いいえ、どこの職場でも電話応対があるんだったら克服してやるということで就職したんですね。

結果として冒頭に書いたように今も電話は大嫌い。今も電話は怖いです。
しかし、どこのコールセンターでも電話応対の評価は高かったです。

ということで、今回は電話が嫌い、苦手、怖いという人でも電話の仕事をこなしていくための方法を紹介します。

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電話応対が嫌な原因を分析

何事も分析が重要です。
大別すると以下の2点になるかと思います。

  • 何を言って良いかわからない
  • 何を言われるかわからない

平たく言ってしまうと「どうして良いかわからないから。不安」というのが苦手意識の根本にあるんじゃないかと思います。

苦手意識を自己分析したりするとしばしば「不安」という言葉に行き付くんですが、ここでもやっぱりお前かという感じですね。

「何を言って良いかわからない」という不安を克服する

コールセンターのような電話応対が主業務ではない会社では特に多いかと思いますが、最初はそもそも電話に慣れていないんですよね。

電話がかかってきた時に何を言って良いかわからないんですよ。
もちろん、最初は会社名と自分の名前を名乗るように言われるかとは思いますが、その後をどうするかです。

コールセンターだと、基本的な流れをロープレします。
台本通りに喋ることを求められるセンターもあれば、アドリブを聞かせることを求められるセンターも色々あります。

でも、実際には台本通りにはいかない。
人間何を言って来るかわからない。こちらの都合通りには喋ってはくれません。

まして、一般企業だと長々と電話応対の研修に時間をとってくれるところは多くないんじゃないかと思います。
いよいよもって何を言えばいいのかわからない。

苦手意識ばかりが増してしまいます。

ということで、大体どこでも通用するトークの流れを紹介しときます。
基本的に冒頭は以下のような流れでいけます。

電話が鳴って、受話器を取る。

「お電話ありがとうございます。○×会社、(自分の名字)です」

ここで大概は相手が用向きを伝えてきます。何も言わない場合はこちらから声をかけましょう。
「本日はどういったご用件でしょうか?」

以下流れに身を任せる。

おいおいおい「流れに身を任せる」じゃねーよ。
そっからが問題なんだよ。と思うかもしれませんが身を任せるしかありません。

相手の電話内容をすべて予測するのは不可能ですから。

と冷たく言い放っては電話の克服なんかできませんので、私が使っていた必殺技を伝授しましょう。

『復唱』です。

兎に角相手の喋ったことを復唱します。

相手「営業の■×さんいますか?
自分「営業の■×ですね。確認いたしますので少々お待ちください

相手「この間、おたくの会社から買ったテレビが映らないんだけど」
自分「弊社のテレビが映らないのですね。大変ご迷惑をおかけして申し訳ありません

と言った感じ。
「復唱」ついでに例文の赤字部分のように言葉を繋げられれば、さらに効果がアップしますが最初は言われた内容を復唱するだけでもOK。

では『復唱』するメリットは何かと言うと、

  • 相手にたいしてちゃんと話を聞いていますよというアピールの意味
  • 復唱することで次のアクションを考える時間稼ぎ
  • 復唱することで相手の話を自分が理解する
  • 相手との認識のズレを減らせる

メリット沢山ですね。

電話応対では基本的に考え込んで黙っていまうのはNGなので、『復唱』による時間稼ぎはかなり有効です。

そして一番重要なことですが、『復唱』することで相手の話の意味を理解しやすくなります
相手からただ聞くことと、自分の口から発するのでは物事の理解度というのが違うものです。

こちらの認識が間違っていれば、相手が訂正してくれるのでミスも減らせます。

相手の話の意味が理解できれば、後は相手が求めるニーズを把握するだけです。

さっきの二つの例でいえば、「営業の■×に用がある」「テレビが映らなくて困っているようだ」ということがわかれば、次の話も予測が立てられるようになります。

「営業の■×と話がしたいのだろう」「テレビを映るようにサポートが欲しい or 修理を依頼したい」などです。

正確な予測が立てられるようになれば、落ち着きを持って話を続けていけるようになります。

「何を言われるかわからない」という不安を克服する

電話の相手に「何を言われるかわからないから不安である」ということは裏を返せば、「自分の知識外のことを言われたらどうしたらいいかわからない」というこです。

要するに分の知識量が足りていない」という自覚から来ていると考えられます。
ここでいう「知識量」というのは、自分の会社の業務内容であったり、提供するサービスの細かい内容のことです。

会社にかかってくる電話というのは基本的には、その会社が提供しているサービスに関する話や、会社と取引のある相手先からの話しかありません。

相手とする電話内容は「自社関連の話題」という範囲から逸脱するということはまずありえません。
逸脱する場合はせいぜい世間話でしょうから、適当に「はい、はい」と聞いてあげればいい程度です。

しかし「自社関連の話題」と一言で言っても、会社の規模によっては膨大な知識量が必要になります。
小さな会社ならすべて頭に入れることもできるでしょうが、それだってすべて頭に入れようとするのはナンセンス。

では、どうするか?
足りない知識は知識のある場所から補いましょう。

普通の会社であれば、知識のノウハウなどが「社内ネットワーク」などにまとめられています。
最低限覚えなければいけないことは、相手から質問などを受けた場合に「どこを見れば、必要な情報を得られるか」です。

(ノウハウのデータベースがないお粗末な会社であれば、ノウハウのある先輩が誰かを把握しておきましょう。)

わからないこと、ちょっと自信がないことも答えを見つけることができれば自信を持って応対ができるはずです。

新人はこれができない人が結構います。
知識を全部覚えてしまおうとするんですね。

そんなの無理ですし、徒労です。止しましょう。

知識は知識が入っている場所から取り出せるようにしておけば、自分の知らないことを聞かれた場合でも対応が早くできるようになります。
最初はそれで充分です。

後は、電話応対を毎日繰り返していけば、少しずつ知識が自分に身についてきます。
かかってくる電話の内容も何がメジャーな話題で、何がレアな話題かがわかってきます。

そう「知識の在り処」を覚えた後は、ひたすら「反復」です。
そうしていれば、電話応対という特別だった作業が、一日の中の流れ作業の一つになります。

そつなくこなせるようになっていればもう一人前です。

まとめ

  • 『復唱』する
  • 『知識の在り処』を把握しておく
  • 『反復』する

これで、業務に支障なく仕事ができます。というか、私はできました。

たかが電話、されど電話です。
抵抗ない人には「何をビビってんだよこんなもん」でも、苦手な人にとっては重大事。

少しずつでも克服していきましょう。

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